把他们当人对待——《海底捞你学不会》

2011年02月18日22:45  来源:经济观察报  作者:黄铁鹰
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  黄铁鹰

  2010年4月,我带八十岁的妈妈去海底捞吃饭。妈妈看服务员的时间,比吃饭的时间多。妈妈说:“没见过这么朝气蓬勃的服务员!你舅舅来北京时,也带他见识见识。”

  人是高级动物,不仅需要吃和爱,还需要希望。有希望,再苦再累,活着都有劲;没希望,天天养尊处优,顿顿山珍海味,活着也没意思。

  海底捞人的希望是改变命运。

  什么人需要改变命运,当然是命不好的人。中国农村人的命普遍比城里人差,因此,农民最需要改变命运;因此,才有几亿背井离乡的农民工。

  张勇说:“一个生在城里的青年,命运可能有多种变数;一个生在农村的青年,特别是贫困地区的农村,改变命运只有一条路,那就是要成为城里人。”

  怎样才能成为城里人?

  农民工不是城里人,农民工过年还要回家。只有把家安在城里,像城里人一样有自己的住房,自己的后代能在城里上学,才是城里人。

  海底捞就是这样一个舞台。在这个舞台上,没有学历、没有背景、没有专长的农民工,只要肯干、能吃苦、忠于企业和不断进步,就能成为海底捞的干部和骨干,他们就能在城里买的起房子,他们就能改变命运。

  海底捞员工入职培训第一天的第一句话就是:双手改变命运。

  双手改变命运在海底捞不是一句口号,而是事实,因为每个人都必须用双手从服务员干起,只有把顾客伺候好了,你才可能往上晋升。

  海底捞员工的晋升途径是独特的,一共有三条:

  一是管理晋升途径:新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区总经理—副总经理。

  二是技术晋升途径:新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员工—劳模员工—功勋员工。

  三是后勤晋升途径:新员工—合格员工—一级员工—先进员工—文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部—业务经理。

  学历在晋升阶梯上不是必要条件,工龄也不是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策,给这些上不了大学,只能干最底层工作的农民工,心里打开一扇窗户:“只要努力,我的人生还有希望。”今天我的领导就是昨天同我共睡一室的工友;今天管理20多间店的北京大区总经理袁华强就是我们村子老袁家的大儿子,他也没上过大学!

  袁华强是杨小丽 (海底捞的副总经理,也是从服务员做起)的徒弟,是四川宜宾人。从小务农,家境贫穷,19岁中专毕业后,2000年加入海底捞,从门童做到北京大区总经理只用了6年时间。

  现在的袁华强,坐的是专职司机开的最新款的宝马;出国考察喜欢住丽嘉酒店RitzCarlton;他把父母从四川山里接到北京,跟他住在望京区200多平米的公寓里;他的两个孩子跟北京的孩子们一起,在不是专门给农民工子弟开的学校里读书。他现在读的是北京大学光华管理学院的EMBA,30万的学费也是海底捞出的。

  袁华强说:“只要正直、勤奋、诚实、好学,海底捞的员工都能够复制我的经历。”

  在海底捞改变命运的不仅是杨小丽、袁华强,23岁管理五间海底捞北京店的小区经理林忆,也来自陕西农村。16岁还没有身份证,拿着表姐的身份证到海底捞打工。她创了海底捞两个纪录——海底捞最年轻的店长和最年轻的小区经理。现在她手下管理900多人,比当时红军最年轻的连长林彪管的人都多了两倍!

  2006年4月21日,张勇写了一封表扬林忆的信:

  “杨小丽向我介绍林忆时,告诉我林忆事业心强,能适应各种不同的工作环境。今天我打电话向袁华强了解情况,顺便问了一下林忆的年龄。我这才发现林忆经理只有19岁。我很难相信一个年仅19岁的年轻人能同时具备待人热情、做事果断的特征。听说她刚到北京时,因思家还哭过鼻子。但是在担任经理后,她对待员工的一些不良现象强硬得像一把钢刀。

  我不敢预言林忆能为海底捞做出多大贡献,但我知道她已经像其他店经理一样正默默辛苦工作,我确信我们的林忆经理前途无量。”

  然而,这个“强硬得像一把钢刀”的小林忆,也有柔情似水的一面,北京一店的一位员工是这样描述林忆的:

  “我是刚到海底捞的新员工。上班第三天领班让我端水果盘,由于地刚刚擦过,很滑,我重重摔倒了。恰巧被路过的林忆经理看到,她急忙把我扶起来,问我摔坏没有。我试着走几步,左膝疼得要命,但我嘴上却说没事。林经理三下五除二,收拾了地上的碎盘子和碎烂的水果,接着又让我走走。她对摔碎了的盘子只字未提,发现我走路有点不对劲,便对我说,你到酒水吧后面的小屋等我。一会儿她拿着半瓶酒进来,她见我站在那里,就赶紧搬个凳子让我坐下来,然后把我的裤腿挽起来。一看膝盖都摔青了,她就蹲在地上用酒给我揉,一边揉一边说,没事的,以后要小心。还疼吗?我心里的恐惧一下子变成温暖,眼泪流出来了。”——许博

  这哪里是什么科学管理,这不就是用情感动人吗?这样的做法能变成制度和流程吗?如果不能变成流程和制度,靠林忆这样的管理者给人揉脚的个人魅力,海底捞能扩大吗?

  其实,世界上哪有什么科学管理?管理永远是具体的,什么叫具体?就是管理日本人的方法,不适合管理美国人;管理工程师的方法,不适合管服务员;管理农民工的方法,不适合管城市工。

  前年,一个管理创新论坛请张勇去讲话,张勇说:“我们的管理很简单,因为我们的员工都是很简单、受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”

  把人当人待,也算管理创新?

  对,这就是创新!因为大多数企业就是没有把农民工当人!至少是没有把他们当成正常人!否则,凭什么都是员工,干的都是一样的活,他们就不属于正式工?凭什么正式员工要买保险,他们就不给买?什么是“新”?与众不同就是新。

  当人对待!当什么人对待?这些人是一个特殊的群体,他们是背井离乡,受人白眼,在城里没有家,没有亲人的年轻人。这样的人,最需要的不就是情感的支持吗?

  林忆,这个用双手给员工揉脚的经理,不恰恰给了他们最需要的东西?结果,水能载舟。这些农民工们让这个23岁的小姑娘,当上了管理5个火锅店的小区经理。

  把员工当人看,就是海底捞最大的的创新。(黄铁鹰,北京大学光华管理学院访问教授。本文节选自其新书《海底捞你学不会》,此书将在近期出版)

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